从单打独斗到“抱团”解难题 物业服务联盟尝试打造社区服务新格局

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生活中,社区居民和物业企业的纠纷事件屡有发生。诸如电梯维修、资金使用等问题,让居民们对物业产生抵触心理。长期缺乏统一的行业规范标准等难题,也困扰着物业企业的发展。居民与物业企业之间的矛盾日益凸显,也加大了街道、社区基层治理的难度。

  为化解矛盾冲突,提升物业管理服务和基层治理水平,去年7月,我市个别街道创新基层治理模式,率先组织辖区物业企业成立物业服务联盟,尝试引导物业企业规范联动、难题联解。物业服务联盟成立至今有何成效?参盟物业企业如何抱团取暖?新城区胡家庙街道办的创新做法,或许有借鉴意义。

  尝试:36家物业企业成立联盟

  “联盟成立后,参盟企业都反映工作效率提高了不少。”4月25日,在新城区胡家庙街道办会议室内,陕西广源物业管理有限公司总经理王剀正做着工作汇报。他口中的“联盟”是由胡家庙街道办组织牵头,于2021年7月成立的物业服务联盟,参盟成员为胡家庙街道办辖区的30多家物业公司。

  说起联盟的由来,作为联盟理事长的王剀坦言,各物业公司之间存在差距,且长期“各自为政”缺乏交流。“实际上,物业为业主提供的产品就是服务,业主们归根结底关注的是花了钱是否享受到了应有的服务。物业行业服务性强、流动性大,部分物业公司没有足够的经验和配置,行业内部又缺乏相关标准和管理条例,导致部分物业公司问题频出,业主们对物业的服务不满意。”王剀说,成立联盟的目的是为各物业公司提供交流平台,以取长补短、互相监督,最终让物业行业长远地、规范地发展。

  “辖区老旧小区多,部分物业企业体量小,服务内容单一,业主和物业之间的矛盾不断激化,这也是基层治理中的难点。”胡家庙街道办物业科科长王勋说,如今,物业服务联盟成为街道办联系群众,破解小区治理难题的重要平台。为加强交流,促进物业企业提升服务水平, 每季度召集物业及业委会开展党建联盟座谈会,每月召开一次红色物业联盟联席会,每周召开物业及业委会联盟民情交流会等形式,打破了传统物业单边作战的模式。

  “有了‘同盟’后,我们在日常物业服务和应急工作上逐渐得心应手。”王剀举例说,去年12月,西安各个小区因疫情紧急实行封闭管理,不少小区防控物资紧缺,物业工作人员又被封控在各自居住小区里,无法回到工作岗位,导致很多小区疫情防控人手、物资紧张。“在这种情况下,物业联盟便发挥了很大的作用,由于熟悉彼此状况,‘盟友’们只需通过平时工作交流的微信群快速分派人手,共享防控物资,为大家解了燃眉之急,高效的服务也得到了业主们的肯定。”王剀说,疫情时期,这种“内部渠道”实用高效,也让“同盟”之间的联系更加紧密。

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  成效:初步打造多方受益的“生态盟”

  “取长补短,物业公司品质服务跟上了,居民满意了,物业人员干活更带劲了,街道、社区基层治理水平也提升了,成立物业联盟的目的是打造一个多方共赢的良性生态。”胡家庙街道物业管理专家顾问权金元告诉记者,物业联盟同时也为物业和社区提供了沟通桥梁,去年物业服务联盟成立非公党支部,挂靠在了胡家庙街道碧翠锦华社区党委下。

  “社区和物业的工作内容虽有不同,但归根结底都是服务居民,很多工作需要两者配合才能做好。”碧翠锦华社区党委书记、居委会主任黄磊介绍,碧翠锦华社区有3个居民小区,共4119户,居民1万余人,小区的电动车数量在3000辆左右,飞线充电、入户充电等情况一直困扰着居民。在物业的支持和配合下,小区内顺利安装上了公共充电桩1000余个,为满足居民健身需求,还围绕景观园林带修建了全长2200米的健身步道,居民们对此赞不绝口。

  提起碧翠锦华小区新安装的公共充电桩,西安锦江物业服务有限公司恒基碧翠锦华项目经理邵小卫感慨:物业联盟在解决这件事情的过程中起到了极大的促进作用。“自从物业联盟非公党支部挂靠在社区党委后,我们有了更多机会了解社区工作内容和业主们的需求,在安装公共充电桩一事上,也得益于社区和众多‘盟友’们的群策群力。”邵小卫介绍,前期,由于开发商未设计充电桩,小区内环境复杂,关于公共充电桩安在哪儿、如何安等问题,一直困扰着物业公司。在物业联盟开展的交流会中,多家兄弟物企集思广益,为安装充电桩一事找到了合理的解决办法。

  在胡家庙街道办,像碧翠锦华小区这样“华丽升级”的小区并不少。2021年7月30日,天赐良苑小区实现了新老物业的平稳交接,在此之前,该小区居民对老物业存在很多不满,环境脏乱差、暖气不热、电梯故障频发,小区一度陷入“失管”状态。“居民们聘请的新物业进驻后碰到不少难题,在街道办和物业服务联盟帮助下,解决了一桩桩困扰我们的烦心事。”天赐良苑小区居民沈亚莲感慨,如今,业主们的烦心事解决了,和物业的关系更近了,也都更愿意加入小区志愿服务工作中来。

  观点:政府鼓励引导 物企提升自身服务水平

  记者获悉,2021年初,陕西省委组织部、省民政厅、省住建厅等部门联合出台《关于加强社区物业党建联建提升物业管理服务水平的指导意见》,意见明确指出,要把社区物业党建联建纳入城市基层党建四级联动体系,形成治理合力。街道党组织负责统筹推进业委会、物业服务企业建立党组织,充分调动居民参与积极性,形成社区治理合力。

  “成立物业服务联盟是创新之举,更是长远之计。如何让联盟健康、规范发展,从而促进行业进步,是我们一直在思考的问题。”王剀坦言,各个物业企业在管理模式、体制、团队水平等方面有差异,很多经验和做法无法直接复制。他认为,当前,提升联盟内部的凝聚力是重点更是难点。

  西安交通大学人文学院教授李景平表示,一方面,当前物业行业竞争环境日趋激烈,物业企业生存和发展难题,倒逼中小物业企业主动走出自我封闭的行业壁垒,物业服务联盟抱团取暖、融合发展,参盟企业通过自我优化资源整合,做优服务质量,符合广大业主期盼,也顺应市场发展规律。另一方面,近年来,西安市着力加强基层社会治理体系建设,物业服务联盟打破了小区物业各自为政的分散局面,实现社区治理与服务同向发力。因此,成立物业服务联盟的创新之举值得借鉴。

  “要让物业服务联盟走远、走好,既需要企业有长远的发展理念,不断提升自身服务能力,还需要政府加强鼓励和引导。”李景平认为,物业企业服务好居民是“硬道理”,联盟内部要不断完善物业质量监督评价机制,同时加强交流、取长补短。政府在监管的同时,也要通过政策优惠等方式,为物业服务联盟营造平稳有序的发展环境。

  文/图 西安报业全媒体记者 雷杰

 

 

2022年4月29日 15:35
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